破解老年客群痛点 平安客服热线回归人工服务
2021-05-06 15:13
来源: 见圳客户端·深圳新闻网

破解老年客群痛点 平安客服热线回归人工服务

人工智能朗读:

见圳客户端·深圳新闻网5月6日讯  (汤莎)近日,针对60岁以上的老年客群,平安95511客服热线完成服务升级开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年客群运用智能技术困难的痛点。目前,该项暖心服务已覆盖平安旗下产险、寿险、银行、证券等业务,直通人工客服的绿色通道,日均助力近7000位老年客户跨越“数字鸿沟”。

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“一键人工”破解老年客群痛点 

得益于人工智能等技术的迅猛发展,智能客服如今成为行业常态,与此同时老年人运用智能技术难的问题也逐渐显现。

在用户声音调研中,平安95511客服中心专项研究了15.3万老年用户心声,其中有2.3万用户反映了客服热线“进线难”“听不懂”“太复杂”等问题。

为帮助老年人融入智能社会,平安金服以平安95511客服热线为平台,推出“一键人工”服务,通过来电号码精准识别60岁以上客群,为老年客群跳过智能交互环节,开启绿色通道直接接通人工客服。

系统升级后,四川的王先生率先体验到绿色通道服务。他想要查询保单分红情况,致电95511后直接接通人工客服,核实保单信息后,人工客服就为他查询好了信息,整个服务过程十分简便,前后也仅花费不到1分钟。

该服务升级也同步响应了银保监会提出的切实解决老年人运用智能技术困难的要求。在“一键人工”之外,平安95511客服热线还推出“服务专团”“服务+1”等举措,针对老年客群升级服务体系,提供更为简便的服务流程。

一方面,平安金服基于对老年客群的专项研究,成立服务专团,通过建立老年业务专案培训,制定老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准,上线老年人APP使用问答知识库,切实从老年人的角度出发,升级个性化服务体系。

另一方面,95511客服热线还推出“服务+1”行动,在受理完用户需求之后,主动挖掘老年客群的潜在服务需求,为老年客群提供全方位、一站式的服务。“服务+1”还包含子女代办、呼损预约等内容,可最大程度方便老年人足不出户办理金融保险需求。


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